Gestion de conflit et médiation
Sur la base de théâtre forum, les participant·es ont proposé deux situations mises en scène:Les profils des situations conflictuelles
profil 1) en réunion de CA - toutes les personnes ont le même statut hiérarchique
- égo très développé
- monopolise la parole
- se sent le seul capable à agir et à faire
- égo développé mais grand manque de confiance en soi
- non remise en question
- profil projectif -> victimisation
- se sent exlu, lise à l'écart dans l'équipe
- sentiment de non reconnaissance
proposition des réactions in-situ
- recadrage des règles
- valorisation de la personne et lui laisser la parole
- proposer de l'isoler pour lui expliquer la difficulté en CNV
- travailler en sous-groupe
- reformuler
- écouter
- proposer un break/ une pause café
- exprimer son ressenti
- proposer de présenter le problème en équipe
Suite aux deux situations présentées, voici les pistes de régulation qui peuvent être activées.
Pour éviter et baliser
- idéalement, prévoir en amont, un processus de médiation (avant que le premier conflit n'éclate)
- prévoir des accords de groupe (sur lesquels on peut s'appuyer pour recadrer)
- définir clairement les rôles de chacun·e et les rendre visible à toustes
Et si le conflit émerge quand même ?
- organiser un temps de discussion avec la personne avec qui nous sommes en conflit
- appliquer au maximum la communication non violente (CNV) et éviter de rentrer dans l'engrenage
- recadrer en s'appuyant sur les règles communes, répartition, etc.
- faire intervenir une tierce-personne, extérieure au conflit au sein de l'équipe
- informer la hiérarchie pour qu'elle puisse agir et prendre en charge la situation, pour proposer des pistes d'amélioration
- faire intervenir une tierce-personne, extérieure à l'équipe (cabinet de médiation)
- éviter de rester confiner à la relation inter-personnelle et se concentrer sur les objectifs de travail - notre commun
- s'appuyer sur les méthodes actives pour agir, faire ensemble (bâton de parole, faire des sous-groupes)
- ne pas accepter l'inacceptable et se protéger (syndicat, médecine du travail...)