Module 08 - Le Précieux Facteur Humain
Le Précieux Facteur Humain
- « Parler est un besoin. Ã?couter est un art » - Goethe
1- quelques pré-requis à la communication
La métaphore du théoros
« Dans la Grèce antique, en temps de guerre, le théoros était un observateur.En ces temps anciens, quand une ville déclarait la guerre à une autre ville, un pays à un autre pays, l'affrontement avait souvent lieu des semaines après la déclaration de guerre, très loin. La bataille se déroulait dans une plaine entourée de collines. Sur chaque colline, un théoros.
Chaque théoros sur sa colline observait le déroulement de la bataille et courait périodiquement faire son rapport aux chefs de guerre : dire ce qu'il avait vu de sa colline.
C'est à partir de l'ensemble des informations recueillies auprès des différents théoros que les généraux analysait la situation sur le terrain, prenaient des décisions stratégiques et tactiques : à partir de fragments, ils reconstituaient le tout. »
N'oublions pas que, théoros sur ma colline, je n'ai qu'une perception partielle de la réalité.
Nous sommes tous des « théoros » sur nos collines. Chacun a tendance à imaginer que ce qu'il voit est la réalité et à oublier que les autres, sur leur colline, ne voient pas (ne sentent pas, n'entendent pas, ne se disent pas) les mêmes choses.
La réalité est quelque part dans la mise en commun de toutes les perceptions, de toutes les informations, de tous les théoros venant de toutes les collines concernées par un sujet particulier.
La souplesse comportementale commence avec la capacité à « descendre de sa colline », à monter sur celle de l'autre pour l'écouter et se demander : « Quand je suis à sa place, qu'est ce que je me dis, ressens, vois, entends...? »
2- les quatre accords toltèques
Les â??4 accords toltèquesâ? ne sont pas, à proprement parlé, un outil de communication. Il s'agit davantage d'une philosophie. C'est une approche qui nous parle de langage et de communication. C'est un enseignement transmis par un mexicain, Don Miguel Ruis.Les principes énoncés s'appliquent dans tout contexte, qu'il soit personnel ou professionnel, en groupe restreint ou plus large.
Premier accord : Avoir une parole impeccable
Le 1er accord est le plus important et le plus difficile à honorer.Que signifie « impeccable » ? Lorsque nous jugeons, critiquons ou médisons quoi que ce soit, nous agissons contre nous-mêmes. Ã?tre impeccable, c'est assumer la responsabilité de ses actes, sans juger, ni critiquer (Cf outils et techniques de la â??Communication Non Violenteâ?).
Contexte de révision des tables de multiplication avec votre fils : « 3 X 7 ? » Réponse 20...
Choix 1 : « Mais non ! M'enfin, c'est incroyable, tu retiens rien ce soir, je répète â?¦ »
Choix 2 : « Presque ! »
Deuxième accord : Quoi qu'il arrive, ne pas en faire une affaire personnelle
En faire une affaire personnelle, c'est donner son accord à ce qui nous est dit. Nous croyons que l'autre peut avoir la connaissance de notre monde intérieur, de qui nous sommes vraiment. A partir du moment où nous donnons notre accord à la parole de l'autre, elle nous impacte, alors qu'en réalité, l'autre nous parle de sa vision du monde, de sa perception. En aucun cas, cela nous concerne. Cela lui appartient.Il y a une forme d'orgueil à se sentir concerné, que la parole soit jugeante ou élogieuse. C'est une projection et rien d'autre. Cela ne parle pas de notre réalité personnelle.
Appliquer cet accord évite beaucoup de souffrances inutiles. Peu à peu, vous vous ferez confiance et vous sentirez libre d'agir en cohérence avec vos valeurs personnelles.
Un ami vous dit que vos réflexions et questionnements incessants le « fatigue », il souhaite converser... tranquillement. Ã?tre blessé ou perturbé par ce type de remarque revient à en faire une affaire personnelle. Pourtant, cette remarque parle de la réalité de votre ami (de son point de vue, à ce moment précis), en aucun cas de vous (si tant est que vous ayez eu une parole impeccableâ?¦). Cet accord évite de la souffrance inutile, ce qui ne vous empêche pas d'échanger avec lui et tenter de comprendre sa réaction.
Troisième accord : Ne pas faire de suppositions
Nous avons tendance à faire des suppositions sur tout et n'importe quoi et à le considérer comme une vérité. Nous sommes persuadés que les autres voient le monde de la même manière que nous et ressentent les mêmes choses.La meilleure façon de ne plus faire de suppositions est de poser des questions pour se faire préciser les choses et prendre conscience que l'autre vit, probablement, autre chose que ce que l'on imagine. Par exemple, si l'autre ne dit rien, on peut supposer qu'il fait la tête, alors qu'en réalité, il est peut-être concentré sur ses pensées, sur un problème qui le préoccupe et qui n'a rien à voir avec vous.
Votre responsable fait une remarque en réunion sur des dysfonctionnements dans votre service.
Choix 1 : Vous la prenez pour vous et vous auto-flagelez : « çà, c'est pour moi ! De toute façon, il a jamais pu me supporter... »
Choix 2 : Vous allez vérifier en lui demandant, par exemple, de préciser le contexte de sa remarque. Et il se trouve que ce jour-là, le dysfonctionnement en question était lié à Laurent qui arrête pas de bourrer la photocopieuse, ce qui engendre des frais supplémentaires de maintenance â?¦
Résultat : Vous arrêtez de vous torturer et permettez à quelqu'un d'aller montrer à Laurent comment fonctionne le copieur... Tout le monde y gagne !
Quatrième accord : faire toujours de son mieux
Appliquer les trois premiers accords est quelque chose de difficile et exigeant.Tout d'abord, parce que tout change, tout est mouvement et d'un jour à l'autre, nous n'avons pas la même capacité à les mettre en œuvre. Faire de son mieux amène, pas à pas, avec humilité, vers la liberté personnelle, dans la bienveillance à l'égard de soi. Faire de son mieux, ni plus, ni moins, c'est avoir l'action juste.
En faire trop, au delà de nos capacités du moment, c'est dépenser de l'énergie inutilement pour un résultat qui ne sera pas meilleur. De plus, cela génère de la frustration, de la culpabilité et du jugement personnel.
Il est 19h, vous vous apprêtez à sortir du bureau, après une journée harassante. L'un de vos collaborateurs vous interpelle au sujet d'un dysfonctionnement.
En acceptant cet échange, vous puisez le peu d'énergie qu'il vous reste. L'autre va ressentir votre impatience et/ou indisponibilité. Vous risquez de sortir tous deux frustrés de cet échange, sans pour autant parvenir à résoudre quoi que ce soit. Faire de son mieux peut être de proposer à votre collaborateur un rendez-vous le lendemain.
En conclusion
La relation est par essence difficile. L'autre est et restera un mystère et c'est ce qui fait la complexité et tout le charme de notre relation à l'autre.Soyons :
- Sincères et authentiques dans la relation : dans vos échanges, basez-vous sur des faits objectifs, prenez le recul et le temps nécessaire pour être dans une intention bienveillante,
- Perméables et humbles : l'humain et ses mystères réservent de belles surprises et des talents à découvrir en chacun !
- Indulgents envers nous-mêmes : parlez de vos ressentis, reconnaissez vos besoins, osez demander ! Et puis, mettez-vous en colère, doutez, riez de vous-mêmes et de vos comportementsâ?¦
Pour en savoir plus
- Les 4 accords toltèques : https://fr.wikipedia.org/wiki/Miguel_Ruiz
A propos de ce cours
Ce cours a été réalisé sur la base d'un travail collectif de stagiaires Animacoop lors de la session Brest printemps 2016 à Brest.Merci à eux ! Et particulièrement à Hélène et Denis qui ont finalisé le travail pour le rendre intégrable dans la formation.